Che cos’è un Social Media Community Manager?

In questi giorni, la maggior parte di noi sa che i social media stanno prendendo il controllo di una parte sempre più ampia della nostra vita . In effetti, per molte persone questo è considerato il posto migliore per incontrarsi con gli amici, fare rete, leggere le ultime notizie e scoprire gli ultimi prodotti. Per gli esperti di marketing, ovviamente, l’effetto dei social media sulle vendite è fondamentale. La maggior parte di noi lavora molte ore per trasmettere un messaggio del marchio che sia sia positivo che persuasivo.

Tuttavia, non tutto il traffico relativo ai prodotti è controllato dai marchi. In effetti, il contenuto generato dagli utenti è il re , che si tratti di una recensione di un prodotto o semplicemente di mostrare l’ultima cosa. Inoltre, non tutte le discussioni su un marchio saranno positive. Un enorme 81% dei consumatori di età compresa tra 25 e 34 anni ha utilizzato i social media per lamentarsi di un marchio.

In che modo i marchi stanno affrontando questi reclami? In molti casi, non bene. Spesso questi reclami dei clienti sui social media vengono respinti o ignorati. Questo è un disastro per i marchi, soprattutto se la rabbia diventa virale. Entra nel gestore della comunità dei social media. Il loro compito è sia quello di affrontare i reclami dei clienti sia di incoraggiare conversazioni positive su un marchio.

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Perché la gestione della community sui social media è importante?

In breve, è importante avere un social media community manager perché la community si realizzerà, con o senza l’aiuto di un marchio. D’altra parte, una community di marchi gestita con cura può essere un luogo positivo in cui le persone interessate a un marchio possono discutere del loro interesse comune. Nel tempo, queste persone possono passare attraverso le fasi dell’affinità di marca, partendo dall’interesse fino all’advocacy.

Un social media community manager è fondamentale per la gestione della reputazione

Ecco il punto: molte persone visitano il sito di social media di un marchio perché sono eccitate per alcuni aspetti di un marchio. Può essere qualsiasi cosa, dal decidere che un’esperienza di servizio clienti è eccezionale al lamentarsi di un prodotto orribile. Oltre a questo, potrebbero presentare qualche lamentela contro un marchio.

Poiché la negatività non è esattamente ciò che un marchio vuole nella pagina della propria community, è necessario che i marchi gestiscano la propria reputazione . Nel caso in cui qualcuno si lamenti dei propri prodotti o del servizio clienti, un social media community manager deve dimostrare che le sue preoccupazioni vengono affrontate. Qui, l’idea è di affrontare un problema prima che diventi virale.

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La gestione della community sui social media manterrà le discussioni sull’argomento.

Sfortunatamente, ci sono persone che vogliono solo attenzioni e che faranno di tutto per ottenerle. Un modo per ottenere l’attenzione desiderata è avviare una discussione fuori tema, ma a cui molte persone vorranno partecipare. Ad esempio, durante la pandemia di COVID-19 ci sono stati molti argomenti controversi che possono facilmente avviare lunghi “dibattiti. ” Con un’adeguata gestione della community, un marchio può mantenere le proprie pagine e forum relativamente liberi da queste discussioni.

Allo stesso modo, una gestione competente della comunità facilita il giusto tipo di discussioni . Ad esempio, se un marchio vuole migliorare il proprio prodotto, può “ascoltare” le discussioni dei clienti su quel prodotto. Nel processo, impareranno cosa piace ai clienti dei loro prodotti attuali e come ritengono che tali prodotti dovrebbero essere migliorati. Questo scambio di idee fornisce valore sia per il marchio che per la sua comunità.

La gestione della community aiuta i marchi a trasformare i clienti in sostenitori.

Infine, avere un social media community manager significa che puoi trasformare più facilmente le persone con un interesse passivo per il marchio in clienti e quindi sostenitori. Un modo in cui ciò accade è che una comunità di social media gestita parla di come un prodotto può essere vantaggioso per determinati clienti. Ad esempio, un marchio di moda potrebbe sviluppare pantaloni per una determinata fascia demografica di donne. Il marchio farà pubblicità, ma le donne di quel gruppo demografico sono in definitiva i migliori giudici della vestibilità di quei pantaloni.

Cosa fa un social media community manager?

La cosa più importante che fanno i gestori della comunità dei social media è mantenere quella comunità in carreggiata e avvantaggiare il marchio. Tuttavia, questa è un’ampia misura del successo e richiede molto lavoro attento. Ci sono molte cose che possono far deragliare una comunità e ridurne il valore per il marchio e la comunità allo stesso modo. A tal fine, i manager devono essere competenti in molti compiti sui social media.

Serve come guardiano della comunità.

Una delle cose più importanti che un social media community manager deve fare è fungere da guardiano della comunità. Questo ruolo comprende diversi compiti individuali, ognuno dei quali rende la comunità un luogo sicuro dove uscire e parlare. Mentre alcuni pensano a un social media community manager solo come monitoraggio delle menzioni dei social media, possono anche svolgere un ruolo importante poiché più brand creano comunità all’interno dei gruppi di Facebook e altrove.

In primo luogo, il gestore della comunità approverà i candidati per l’adesione alla comunità. Molti forum richiedono la registrazione dell’utente e l’accordo con un codice di condotta.

Allo stesso modo, un community manager rimuoverà le persone che non seguono le regole. I gestori della comunità dei gruppi di Facebook espelleranno le persone per essere scortesi con gli altri membri. Altri gruppi hanno regole diverse, ma questa è comune. Avviando le persone che si comportano male, i community manager preservano sia l’immagine del loro marchio che la dignità degli altri membri della comunità.

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Servono come moderatori.

Un altro compito per il social media community manager è moderare sia le discussioni che i commenti. I gestori possono, ad esempio, impostare filtri per le parole offensive. La definizione di “offensiva” può variare in base alla comunità e ai suoi obiettivi, nonché al contesto culturale. In questo modo, le persone possono far parte della comunità senza preoccuparsi che si arrabbieranno con gli altri membri.

La moderazione di una discussione comunitaria implica anche tenere a bada spammer e troll. Come dice il vecchio proverbio (per Internet), “non dare da mangiare ai troll”. In un forum Internet non moderato, i troll devono essere semplicemente ignorati. Ma con una community gestita possono essere rimossi o bloccati, a seconda della configurazione.

Infine, il community manager è responsabile di promuovere le giuste discussioni. Queste discussioni possono riguardare specificamente le offerte di un marchio, un contenuto di educazione dei consumatori o altri argomenti correlati. Nella maggior parte dei casi, ci sarà una miscela di loro.

Un social media community manager stimola le discussioni.

Discussioni stimolanti possono essere più di un post artistico. A seconda del marchio e del suo pubblico, un social media community manager potrebbe partecipare al dialogo pubblico con gli influencer. Oppure, potrebbero organizzare un evento virtuale, utilizzare un omaggio o utilizzare altre idee creative. Ciò che tutto questo ha in comune, tuttavia, è promuovere gli obiettivi del marchio.

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A chi risponde un social media community manager?

Nella maggior parte delle aziende, il social media community manager fa parte del dipartimento marketing. Tuttavia, il loro ruolo prevede il lavoro tra i reparti, compreso il servizio clienti e tecnico. Questo perché tutti questi professionisti sono coinvolti quando è necessario spegnere gli incendi boschivi o se vengono avviate campagne strategiche sui social media.

Allo stesso tempo, un community manager non lavora da solo. Secondo gli esperti del settore, lavorano a fianco del social media manager perché questi ruoli sono due facce della stessa medaglia: far apparire un’azienda bella sui social media e generare marketing del passaparola. A tal fine, entrambi i professionisti in genere riportano a dirigenti di livello superiore nel reparto marketing. Questo può essere il “direttore del marketing” o un ruolo simile.

Quali sono le capacità di un buon social media community manager?

Essere un social media community manager richiede una gamma relativamente ampia di competenze. Questo perché questo ruolo esegue molte attività che richiedono precisione e tatto. Ad esempio, dovrai essere bravo a scrivere per i social media. Avrai anche bisogno di eccellenti relazioni con i clienti e abilità di altre persone, come la gestione della reputazione e la pacificazione dei clienti arrabbiati. E pensare strategicamente in tempo reale ha un valore inestimabile per l’efficacia a lungo termine.

Quanto guadagnano i social media community manager?

Secondo Salary.com, questo ruolo ha in genere uno stipendio base, vantaggi e una struttura bonus. Per uno stipendio base, puoi guadagnare tra $ 46.600 e $ 76.600. La media è di $ 53.300 e i bonus possono aggiungere un paio di migliaia di dollari in più all’anno. Il compenso varia in base all’esperienza, alle dimensioni del marchio e ad altri fattori.

Qual è la differenza tra un social media manager e un community manager?

Questa è una buona domanda, perché entrambi lavorano all’interno di comunità di marca sui social media. In effetti, il ruolo di community manager si è separato dall’altro man mano che le comunità dei social media sono cresciute e sono diventate più influenti. La differenza tra questi ruoli ruota principalmente attorno all’identità di ciascun manager nella rete. Aiuta anche a determinare il modo in cui un problema viene affrontato da ciascun manager.

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I social media manager comunicano in modi più “brandizzati”.

Forse il modo più semplice per distinguere i social media e i community manager è il modo in cui comunicano. Un social media manager, in particolare, è più responsabile della pubblicazione di annunci sui prodotti, della risposta ai reclami dei clienti per conto dell’azienda e della creazione di contenuti brandizzati. Tutto ciò che fanno è strettamente in accordo con la voce del marchio, che sia il modo in cui rispondono alle cose o il contenuto che creano.

Oltre a questo, il social media manager pubblica post come il marchio . Sono le persone che, ad esempio, commenteranno un post utilizzando l’account del marchio. Ad esempio, se sei arrabbiato per il fatto che l’ordine del tuo catalogo non sia arrivato in tempo e poi ti lamenti su Twitter, la risposta di solito arriva dall’account del catalogo. Stai davvero parlando con il social media manager.

I gestori della comunità sono più personali.

Se esci su una pagina di social media aziendale, in genere c’è qualcuno che agisce come rappresentante personale del marchio. Questo è il tuo social media community manager. Il compito di questa persona è interagire con i membri della comunità come persona, non come azienda. Esaminiamo di nuovo l’esempio di reclamo del cliente. Quando il community manager risponde, pubblicheranno post da un account che ha un volto personale. Ti sembrerà di parlare con il servizio clienti, ma questa persona ha più autorità.

Oltre a svolgere le relazioni con i clienti o le attività di servizio, un manager della comunità si interfaccia con gli altri membri della comunità. Ad esempio, attireranno il feedback dei clienti sui prodotti (pensa “come suona la musica attraverso le nostre cuffie?”). Questo ha diversi scopi, come trovare opportunità di miglioramento e aiutare i potenziali clienti a vedere quanto è fantastico un prodotto.

Il ruolo del social media community manager è relativamente nuovo nel grande schema delle cose. Mentre un tempo il tuo social media manager svolgeva le attività della comunità, le attività più impersonali ora richiedono troppo tempo per una sola persona. Per affrontare questo problema, è stato sviluppato il compito di community manager. A causa della separazione dei ruoli, tuttavia, i marchi ora possono godere di relazioni con la comunità migliori che mai. In effetti, le community di marca si sono evolute a vantaggio dei marchi più che mai.

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Foto di Mike Erskine su Unsplash

Domande frequenti su Social Media Community Manager